Ya era raro que una aplicación de mensajería móvil con más de 1.200 millones de usuarios, en manos de Facebook, no generara ingresos. Y así ha sido hasta este mes. Por fin, después de tantos bulos y rumores, WhatsApp Business llega a las empresas.
Aunque WhatsApp fue creado pensando en conectar personas particulares de una forma directa, rápida y sencilla, la realidad es que desde hace un tiempo cada vez eran más las empresas y negocios pequeños que lo estaban explotando para su uso profesional. Pero este uso estaba más pensado en su explotación como canal de atención al cliente, que como canal de comunicación comercial.
Con estos antecedentes, era cuestión de tiempo que los de Facebook lanzaran una versión desarrollada para marcas. Y esa perspectiva se hizo realidad el pasado 18 de enero con el lanzamiento de WhatsApp Business (WhatsApp para Negocios en español).
La nueva usabilidad es una aplicación de momento gratuita ideada para empresas y negocios pequeños. Este punto es importante, ya que la compañía ha hecho mucho hincapié en el tamaño del negocio, aunque aún está por ver los criterios que usará para segmentar el tamaño, como el número de contactos permitidos.
Así funciona WhatsApp Business
Esta aplicación facilitará a las empresas ponerse en contacto con sus clientes y compartir con ellos mensajes. Para ello, ha desarrollado algunas funcionalidades específicas para ayudar a conseguir este objetivo. Algunas de ellas son:
- Perfil de empresa: proporciona a los seguidores del perfil información útil sobre la compañía como descripción del negocio, correo electrónico, dirección física y página web.
- Herramientas de mensajería:sus herramientas de mensajería inteligente disponen de respuestas rápidas que permiten responder de una forma más rápida a las preguntas más frecuentes, mensajes de bienvenida para presentarte a tus clientes, y mensajes de ausencia que te permiten avisar cuando estás ocupado.
- Estadísticas:aporta información, como número de mensajes leídos.
- WhatsApp Web:envía y recibe mensajes con WhatsApp Business desde desktop.
- Tipo de cuenta:la app permite identificar el perfil como Cuenta de empresa. Con el paso del tiempo, Whatsapp ofrecerá a algunas empresas Cuentas Verificadas, como hace ya con Facebook o Instagram, para evitar que alguien suplante la identidad de la compañía. Para ello, el número de teléfono de la cuenta deberá coincidir con el de la empresa.
Por poner alguna pega, la nueva app requiere un número de teléfono que no esté vinculado a la versión clásica de WhatsApp, según sus desarrolladores, “para garantizar la seguridad y el buen uso de la herramienta”, algo que bien pensado, tiene bastante sentido. Hablamos de una aplicación para uso profesional, que debe estar perfectamente separado del personal. Y por otra parte, mejor ni pensar lo que sería llevarte a casa un móvil conectado a una cuenta de WhatsApp que preste servicio a, por ejemplo, una agencia de seguros, cuyos canales de atención al cliente arden las 24 horas del día y la noche… Uff!!
Bueno, el hecho es que WhatsApp Business está ya disponible en España, inicialmente sólo para Android desde Google Play. Puedes descargártelo en este enlace u obtener más información en las FAQ Whatsapp Business.
Por su parte, los usuarios particulares de WhatsApp podremos seguir usando la aplicación como hemos hecho hasta ahora. Y recuerda que ésta nos permite controlar los mensajes que recibimos, y nos ofrece la opción de bloquear cualquier número, incluyendo empresas, o reportarlo como spam, por si alguien tuviera la tentación de abusar del uso del nuevo WhatsApp Busines… 😉
Cómo podemos usar WhatsApp Business
Lo cierto es que el nuevo lanzamiento de WhatsApp es lo suficientemente versátil como para que cada empresa lo utilice como crea oportuno, dentro de lo que permite la ley. Los chicos de Xataka citan algunos casos de aplicación que hicieron las compañías que dispusieron de la aplicación en beta, como la aerolínea KML, que lo ha estado publicitando como canal de alertas y notificaciones, o Don Ofertón, que la ha probado como canal de atención al cliente.
Supongo que la duda que muchos tendréis es si, con esta novedad, ya es factible enviar publicidad desde WhatsApp. Antes que nada, recordemos lo que dice la legislación vigente, la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información (LSSI):
Artículo 21.1
Queda prohibido el envío de comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente que previamente no hubieran sido solicitadas o expresamente autorizadas por los destinatarios de las mismas.
Traducido: no se pueden enviar mensajes ni contactar a través de aplicaciones como WhatsApp con usuarios que no nos han autorizado a recibir información comercial de nuestra marca. Y no hablamos de humo en el aire… cada semana hay ejemplos de compañías que reciben multas millonarias por infringir estas normas.
Pero aún hay más; aunque tengamos autorización para enviar información comercial, WhatsApp prohíbe expresamente su uso, también en el caso de WhatsApp Business. Las condiciones de uso de la plataforma indican:
- No se permiten mensajes publicitarios, de marketing o promocionales, a menos que lo autoricemos por escrito.
Por tanto, la ilegalidad de estas prácticas está públicamente fuera de dudas, por mucho que, cuando nos documentábamos para escribir este post, hemos encontrado artículos y agencias que alientan y ofrecen publicidad en WhatsApp.
Pero, al margen de las consecuencias legales, WhatsApp también nos advierte que nos pueden limitar o interrumpir el acceso por tiempo ilimitado si recibimos demasiados comentarios negativos, ocasionamos daños a nuestros usuarios o infringimos sus políticas o Condiciones de servicio.
Y es que WhatsApp Business es muy consciente de la importancia de ofrecer una experiencia acorde con las expectativas de sus usuarios que, por otra parte, están acostumbrados a no recibir publicidad directa en esta plataforma y que, hoy por hoy, no perdonarían a la marca que se lanzara a ello.
Salvo que el día de mañana cambien las normas de uso y WhatsApp introduzca formatos publicitarios como los que ya ofrecen el resto de productos del universo Facebook. ¿Apostamos cuánto resistirá a la tentación?
