Estudio Customer Experience: Marcas vs. Consumidores

Publicado por el 17 , Abril, 2015, en BRANDING,MARKETING, Sin comentarios

Ecoconsultancy en colaboración con IBM han publicado su Consumer Conversation report en el que se pone el foco en “la distancia entre las intenciones de los marketers y la satisfacción del consumidor.”  Bien, pues la distancia es enorme.  Algunos de los datos que han publicado y que vamos a reproducir aquí (este post es poco más que una traducción de aquel) indican que la visión de las marcas, a través de sus responsables de marketing, de sus diseños de Costumer Experience está totalmente distorsionada respecto a la verdadera experiencia que vive el consumidor.  Veamos estos interesantes datos.

Pregunta Marketers: ¿Estás de acuerdo o en desacuerdo con las siguietnes afirmaciones?

Brands_customer_experience

Como se puede observar, una gran mayoría de los marketers  encuestados (aunque sea en USA, me juego el pescuezo a que nosotros no andaríamos muy distinto) cree estar por enciam de la media en las experiencias que ofrecen especialmente off y onine y son algo más humildes en la experiencia móvil.

Comparémoslo con algunos datos de los consumidores:

51% de los consumidores citaron la experiencia ofrecida por el nuevo proveedor como la razón de cambiar de proveedores, y el 29% sintió que la calidad de la experiencia vivida con su antiguo proveedor fue importante al decidirse por una alternativa.

Pregunta Consumidores: ¿Que te ofreció tu nuevo proveedor que te hizo cambiar?  y ¿Cuál de los siguientes describe mejor lo que tu antiguo proveedor hizo mal?

Customer_experience_and_acquisition

Otros datos del estudio reflejan lo importante que es el factor confianza y como esta se genera basicamente con buenas Customer Experiences.

Pregunta Consumidores: Si estuvieras diseñando la empresa perfecta para servirte ¿qué sería más importante?

importante para cliente

Muy interesante, ya que una gran cantidad de consumidores pone por delante valores como el cuidado en el manejo de la información, el trato a la fidelidad o la solución de problemas muy por delante del precio o la personalización de productos, dos de los factores en los que más no solemos centrar en marketing.

Las marcas creen que son muy buenas resolviendo los problemas de los clientes:

Pregunta Marketers: ¿Como de satisfecho estás con vuestra capacidad para resolver problemas de los consumidores?

marcas resolver conflicto cliente

Pero los consumidores, no están tan de acuerdo con esto:

Pregunta Consumidores: ¿Como de efectivas fue [esa empresa] tratando su problema?

consumer_experience.resolucion- conflictos

Como vemos la franja insatisfecha de los marketers suma 11% y la insatisfecha del cliente suma 41%.  También es cierto que la pregunta a los consumidores carecía de respuesta neutral que siempre es un gran refugio de respuestas, pero bueno.

Algunos otros datos reveladores del estudio:

  • Sólo 1 de cada 3 consumidores cree que su marca favorita le entiende
  • The aquellos consumidores que han cambiado de marca en el pasado año, la mayoría lo hizo por motivo que las empresas deberías ser capaces de prever y prevenir.
  • Del casi 50% de consumidores con un problema de servicio significatibo en los últimos 12 mees, sólo el 28% dice que la marca lo trato de manera muy satisfactoria.
  • 81% de las marcas de consumo creen que tienen una visión holística de sus consumidores que funciona.
  • La mayoría de los consumidores no se sientene comprendidos por las marcas, sólo el 37% dice que su marca favorita le entiende.
  • Sólo el 35% de los consumidroes dice que normalmente las comunicaciones de sus empresas favoritas son relevantes.
  • 64% de marketer está profundamente de acuerdo en que identificar los consumidores de alto valor es vital para su crecimiento.
  • 48% de marketers está profundamente de acuerdo en que su crecimiento depende de la personalización del Costumer Experience.

¡Nos leemos!

Sergio Serrano

Director de Brandominus, agencia de marketing online creativo. La publicidad intrusiva tiene los días contados: el Inbound Marketing es el camino. #NoMásPublicidadInvasiva

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