Hace apenas unas semanas, los medios se hacían eco de una noticia generada a raíz de una imagen publicitaria publicada en las Redes Sociales.
La protagonista de los titulares no era otra que la marca americana de ropa Old Navy que había decidido mostrar en sus anuncios un nuevo modelo de familia interracial, con el objetivo de actualizar la imagen de la marca y hacerla más moderna, más real, más tolerante y más adaptada a los tiempos que corren. ¡Bravo por ellos!
¿Pero qué pasó? Que los seguidores más conservadores de la marca, se les echaron al cuello. Y ahí es cuando entró en juego el resto de la comunidad de la marca en Redes Sociales, auténticos defensores y brandlovers, que no dudaron un minuto en salir al campo de batalla y defender a capa y espada la noble acción de su querida marca.
Y así fue, sin pensarlo dos veces, un gran número de followers de la marca, decidieron recuperar el hashtag #LoveWins, que había sido empleado y muy difundido el día que se reconoció el matrimonio homosexual como derecho constitucional en EEUU, y comenzaron a enviar mensajes de apoyo a la marca y fotos de la diversidad racial en sus propias familias.
Sobra decir que, como tantas otras veces, el amor triunfó, nunca mejor dicho, y los defensores absolutos de la marca lograron acallar los comentarios racistas e intransigentes, de los detractores.
Vale, es cierto que en este caso, el tema trascendió más allá de la marca por el cariz de racismo y xenofobia que acabó tomando el asunto, y eso hizo que les salieran defensores, que poco o nada tienen que ver con la marca, de debajo de las piedras. Pero, a nosotros el ejemplo nos viene de perlas para ilustrar lo que queremos: hablar de una realidad que cada vez es más común en el día a día de las agencias digitales.
Y es que no es ni la primera ni la última vez que los fans de una marca demuestran su fidelidad defendiendo el nombre y las decisiones de una empresa con uñas y dientes en Redes Sociales. De hecho, hay consumidores capaces de defender hasta el extremo, los valores e intereses de las marcas a las que siguen, llegando incluso a enzarzarse en batallas dialécticas con otros seguidores sobre cualquier tema que les afecte.
La fidelización de los clientes es uno de los objetivos más perseguidos y apreciados por las empresas, pero también es algo que sólo se consigue a base de trabajarse una relación amistosa, duradera y de calidad con ellos.
Una vez se ha logrado crear ese vínculo afectivo con el usuario, eso sí, a base de mucho escuchar, gestionar incidentes con inteligencia y mano izquierda y tomar decisiones acertadas, siempre pensando en el bienestar y el beneficio de los clientes, muchos de esos usuarios deciden ascender un nivel más en la escala del “fanatismo” y se convierten en auténticos, ya no embajadores, sino en guardaespaldas de la marca.
Este fenómeno, conocido como Lovemark, que hace que los consumidores se sientan mucho más implicados que nunca con las compañías a las que siguen, no es fácil de conseguir, como ya hemos mencionado anteriormente, pues requiere de un gran trabajo y esfuerzo por parte de la marca. Pero, sin duda, merece la pena.
A nosotros, tras varios años dedicándonos a la gestión de páginas de empresa en Redes Sociales, aún siguen fascinándonos algunos comportamientos de estos fans. Y es que resulta verdaderamente asombroso descubrir, en un entorno tan hostil como suelen ser muchas veces las Redes Sociales, que sus sentimientos hacia la marca son tan fuertes que son capaces, incluso, de perdonar fallos leves en el producto o en el servicio, o de enfrentarse a comunidades enteras de usuarios para defender a una marca que, hablando en plata, lo único que ha hecho por ellos, ha sido escucharles y tenderles la mano cuando lo han necesitado.
No parece complicado ¿verdad? (Escuchar, ¡qué tontería!) Y sin embargo lo es.
Desde mi experiencia, a todos aquellos que perseguís sin descanso convertiros en una Lovemark, sólo puedo daros un consejo. Tratad a vuestros usuarios con cariño, con dedicación. Dejaos la piel en resolver cada pequeño incidente, por tonto que parezca, y recordad que cada cliente agradecido es un paso más hacia el éxito.
Porque de verdad que, en este trabajo, no hay nada más gratificante que descubrir, en medio de una crisis, cuando parece que el esfuerzo y el trabajo de meses e incluso años se desmorona a tu alrededor, que es tu propia comunidad la que te tiende la mano para ayudarte a resurgir de las cenizas.
Ese día, en el que, por primera vez, ves a tus fans completamente dispuestos a dar la cara por tu marca, sabrás que vas por buen camino, y que, sin duda, lo estás haciendo bien.
