Seguro que en tu móvil tienes instalado Whatsapp; más de 24 millones de usuarios lo usan actualmente en España. Y es que Whatsapp ha revolucionado la forma como nos comunicamos con nuestros familiares y amigos, bien sea en privado o a través de grupos de usuarios. Con razón, cada vez hay más expertos que vaticinan que el futuro del marketing digital está en la mensajería.
Mientras las redes de contenido público, como Facebook y Twitter, muestran claros signos de declive, las plataformas de mensajería como Telegram, Line, WeChat, Facebook Messenger o WhatsApp viven una nueva época dorada, lo que muchos interpretan como una señal sobre hacia dónde se dirige la futura relación entre usuarios y marcas. Resulta lógico; Internet nació como chat, evolucionó y explotó gracias a chats como MSN Messenger, verdaderos precursores de las actuales redes sociales, y ahora vuelve a su esencia en la década del boom de la navegación móvil.
Back to the basics.
Whatsapp ha sabido entender mejor que nadie la experiencia de uso de los internautas a día de hoy. Según indica el diario USA Today,
Un usuario medio de móviles pasa el 84% de su tiempo conectado en solo 5 aplicaciones. Y la mayoría de ellas son apps de mensajería.
En el caso de Whatsapp, las claves de su fulgurante éxito residen en su sencilla funcionalidad y enorme difusión. Whatsapp es muy fácil de usar, es gratuito, es inmediato, es universal, es eficaz (resulta imposible resistirse a la tentación de abrir un mensaje sin leer) y no arrastra los miedos que sienten los pocos usuarios que aún no están presentes en redes sociales.
Con tal potencial de crecimiento, no era de extrañar que emergieran piezas creativas nativas, como los vídeos o memés que corren como la pólvora por Whatsapp, ni que muchas marcas y compañías se hayan planteado seriamente su uso como herramienta de marketing.
Porque, ¿te imaginas canalizando todo su potencial hacia la comunicación de tu marca? De repente, tu servicio de atención al cliente entraría en del flujo de comunicación habitual de tus consumidores; podrías generar bases de leads actualizadas y potentes y te facilitaría la distribución inmediata y sin coste de ofertas, campañas y mensajes con un alto poder de viralización. Al fin y al cabo, si ya lo hemos conseguido desde Facebook, Instagram o Twitter, ¿qué nos impide hacerlo a través de Whatsapp?
Pues, básicamente, por dos motivos: todavía existen muchas lagunas por resolver acerca de los aspectos legales de su uso y, lo que es más importante, hay muchas dudas sobre la acogida que podrían dar los usuarios de la plataforma a la irrupción de las marcas. Esto explica porque hasta la fecha hayan muy pocas marcas que se han lanzado a su explotación. Por lo menos, hasta que el actual propietario de Whatsapp, Facebook, no se plantee su explotación comercial, algo que (estamos seguro) no se dilatará mucho en el tiempo.
Por ahora, todo lo que podemos hacer es ayudarte con algunos consejos sobre cómo puedes integrar Whatsapp en tu estrategia de comunicación. Para ello, lo primero que tienes que tener en cuenta son…
Las reglas del juego
- No está permitido el envío de información comercial o publicidad. Sus términos de servicio lo dejan muy claro: esta plataforma es para uso personal. Si infringes esta norma básica, te expones directamente a que Whatsapp bloquee tu cuenta.
- No puedes contactar con nadie que no te haya dado permiso. Más allá de las normas de uso de Whatsapp, es que está prohibido por ley: la LSSI prohíbe el envío de información comercial o publicitaria a destinatarios que no lo hayan solicitado y autorizado el envío a sus medios de contacto. Las multas son millonarias… y habituales.
- No está permitida la integración en procesos automatizados de marketing. Whatsapp prohíbe expresamente el uso de sistemas automáticos de detección de cuentas y de envío masivo de mensajes.
Estos puntos son importantes, porque las consecuencias prácticas y legales son importantes. Pero, más allá del riesgo de que tu cuenta sea bloqueada (algo que sucede con mucha frecuencia), es la imagen de tu marca la que está realmente en juego.
El uso indebido o molesto puede ser percibido como spam. Todos somos muy celosos de nuestra intimidad y privacidad; que tengamos un teléfono en casa no significa que nos guste que nos llame una teleoperadora para vendernos cualquier cosa. Algo similar pasa con Whatsapp. A nadie le gusta que un extraño se ponga en contacto con nosotros a través de un canal privado. Y menos aún, cuando se trata de una marca, aunque sea para saludarnos o enviarnos algo gracioso.
No hace falta que te digamos que el abuso o mal uso en el marketing y la comunicación publicitaria puede provocar reacciones opuestas a las que estás buscando, que pueden ir desde el rechazo de tus propios clientes hasta una crisis reputacional a escala digital.
¿Qué usos podemos hacer de Whatsapp?
A tenor de lo que hemos visto antes, lo ideal es hacer acciones o puestas en escena en las que sean tus clientes los que se pongan en contacto con tu marca, o bien, que sean personas particulares los que activen la distribución del contenido, buscando la viralidad. Veamos algunos casos prácticos en este sentido:
- Canal de atención al cliente: Uno de los usos más prácticos de Whatsapp es su integración como canal para que los usuarios de una marca puedan ponerse en contacto con ésta para pedir información sobre sus productos y servicios, tramitar incidencias, solicitar precios, direcciones de puntos de venta… Dale visibilidad en los puntos de venta, material impreso, web y redes sociales.
- Recogida de feedback: Puedes usar WA para pedir a tus clientes y usuarios que den su opinión sobre tus productos, servicios, atención, campañas…
- Alertas de información: Puedes utilizar WA como herramienta de marketing directo, siempre y cuando hayas realizado previamente una campaña de permission marketing, en la que hayas recogido la autorización expresa (y firmada) de tus contactos para ser comunicados a través de este canal en una lista de suscripción, igual que harías con tu newsletter.
- Comunicación interna: Whatsapp es una herramienta muy potente para lanzar comunicaciones hacia tus empleados, partners, franqucias, red comercial o cualquier otro stakeholder. La norma de solicitar autorización firmada también vale para este uso.
- Campañas virales: Una vía de explotación alternativa es la creación de contenidos potentes (mensajes de voz, imagen o vídeos) creados por la marca – branded content – cuya distribución parta de usuarios particulares. En este caso, puedes apoyarte en tus empleados, equipo comercial o en influencers externos, indicándoles cómo transmitir la información a sus contactos personales.
Algunos consejos antes de su puesta en marcha:
- Determina la articulación del servicio. Whatsapp puede ser un canal de consulta bastante solicitado. Esto implica que debes poner detrás de él a una o varias personas dedicadas, dotarlas de un completo argumentario de respuestas, establecer un protocolo de crisis, especificar horarios de servicio… Recuerda que Whatsapp es inmediatez y sus usuarios esperarán una respuesta rápida y ágil por tu parte.
- Asigna un nº de tfno. específico para este uso. No uses un número personal ni un teléfono que esté vinculado a tu call center o centralita. Piensa que nadie está 100% libre de sufrir una suspensión de cuenta; basta con que varios contactos se cansen de recibir tus mensajes o bloqueen tu número para que Whatsapp te lo bloqueen y quede inoperativo.
- No abuses del uso: Como cualquier otro medio de comunicación, el abuso en los mensajes puede llegar a cansar y aburrir. Y más aún cuando se trata de una aplicación que alerta directamente en tu móvil. No seas intrusivo; envía tus mensajes a horas prudentes y evita los días festivos y momentos de descanso.
- No incluyas a usuarios en grupos sin su permiso. Esto está considerado como una intromisión en la intimidad y provocará una oleada de protestas.
- Apóyate en WhatApp web si vas a usar WA profesionalmente. Ésta te permite enviar y recibir mensajes desde un ordenador, comunicar hacia grupos y listas de difusión (256 contactos máx.) y hasta mandar mensajes de voz.
- Evita las apps de uso externo vinculadas a WhatsApp, ya que no son oficiales y no están autorizadas; si WA detecta su uso, bloqueará tu cuenta.
